System biblioteczny szyty na miarę - user experience w rozwiązaniach PROLIB

Idea projektowania zorientowanego na użytkownika jest bardzo prosta. Bierz użytkownika pod uwagę na każdym kroku tworzenia produktu[1].

O sukcesie produktu mówimy najczęściej wtedy, gdy obserwujemy słupki sprzedaży. Prawdziwy sukces przychodzi jednak później, gdy światła reflektorów już nieco przygasną. To użytkownik końcowy, nierzadko niezwiązany w żaden sposób z osobami decyzyjnymi, weryfikuje czy produkt spełnia jego oczekiwania. W książce „Badania jako podstawa projektowania user experience” produkt odnoszący sukces określany jest jako: funkcjonalny (dostarczający swoim użytkownikom odpowiednie funkcje), prosty w obsłudze (nie zrażający przy pierwszy kontakcie i nie frustrujący w trakcie użytkowania) oraz wzbudzający pozytywne emocje. Lista przymiotników się nie kończy, bo dalej czytamy jeszcze o produktach szybkich, niezawodnych i ładnych.

Jak zatem stworzyć produkt idealny? Aby spełnić wszystkie powyższe warunki, potrzebne jest szerokie spojrzenie. Programiści i projektanci systemów muszą znać realne potrzeby użytkowników. Dlatego w dzisiejszych czasach nieodłącznym elementem pracy nad systemami informatycznymi jest tzw. user experience. Pod tym terminem mieści się całość postrzegania i reakcji osoby, które są wynikiem korzystania lub przewidywanego korzystania z produktu, usług lub systemu[2].

Idea projektowania produktów opiera się o spełnienie oczekiwań użytkownika końcowego. W przypadku systemu bibliotecznego – mamy dwóch użytkowników końcowych. Bibliotekarze otrzymują narzędzie do pracy, a czytelnicy – katalog INTEGRO oraz aplikację mobilną. Produkty, które trafiają do naszych klientów są efektem codziennej wymiany doświadczeń. W systemie PROLIB ściśle współpracujemy z bibliotekami, które chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami i potrzebami. Droga do poznania opinii naszych użytkowników zaczyna się w katalogu INTEGRO, w którym udostępniamy opcję Feedback. Czytelnicy korzystający z katalogu mogą przesyłać informację zwrotną o swoich wrażeniach i ewentualnych problemach. Każda z bibliotek użytkujących system PROLIB ma też dostęp do Systemu Obsługi Serwisowej, który pełni również funkcję wymiany informacji między różnymi bibliotekami. Nasi klienci mają także możliwość bezpośredniego kontaktu telefonicznego z konsultantem, który z wykształcenia jest bibliotekarzem, co pozytywnie wpływa na zrozumienie specyfiki  pracy bibliotek. Dzięki takiej dostępności jesteśmy w stanie rozpoznać oczekiwania wszystkich użytkowników. Poznajemy opinie osób, które są faktycznymi i obiektywnymi odbiorcami naszych produktów, co pozwala nam jeszcze lepiej odpowiedzieć na ich potrzeby. Omawiając kanały komunikacji, które oferujemy naszym klientom, warto zaznaczyć również fakt ich realnej obsługi. Żadne zgłoszenie nie pozostaje bez naszej odpowiedzi. Na co dzień stosujemy System Zarzadzania Jakością według normy ISO 9001 i mamy ściśle określone czasy reakcji w Systemie Obsługi Serwisowej.

Wszystkie zgłoszenia naszych użytkowników w pierwszej kolejności są poddawane analizie wewnętrznej. W ramach zespołu konsultantów weryfikujemy zgłoszenia, oceniając ich przydatność w systemie. Na każdym etapie bierzemy pod uwagę fakt, że pracujemy z różnymi profilami bibliotek, które mają trochę inne potrzeby. W ramach bliskiej współpracy z bibliotekami konsultujemy też z naszymi klientami niektóre rozwiązania, które chcemy wprowadzić do systemu. Realny kontakt z użytkownikiem końcowym pozwala na minimalizowanie ryzyka związanego z niską użytecznością produktu. W systemie PROLIB mamy świadomość, że zdecydowanie lepiej projektuje się system posiadając faktyczną wiedzę o jego odbiorcach. Uczestniczy w tym cały zespół, aby każdy proces był od początku do końca spójny  – zaczynając od założeń (konsultanci), przez napisanie kodu (programiści), aż po zagadnienia techniczne związane z szeroko pojętą infrastrukturą (inżynierowie systemowi).

Do naszych klientów trafiają rozwiązania, które spełniają szereg wymagań. Część z nich jest już standardem na rynku rozwiązań technologicznych, a część z nich narzucamy sobie sami, aby pracować w jak najlepszym środowisku. Nasze produkty na etapie pracy programistycznej są poddawane tzw. code review. W praktyce oznacza to, że kod napisany przez programistę jest zawsze weryfikowany przez inną osobę. Rozwiązania webowe muszą spełniać standardy WCAG na poziomie 2.1 oraz RWD (responsive web design, czyli responsywność strony WWW). Tak przygotowane produkty trafiają w ręce wykwalifikowanych testerów (posiadających certyfikat ISTQB).

Aby jeszcze lepiej zrozumieć potrzeby naszych użytkowników, przeprowadzamy także tzw. badania użyteczności. Na odbiorcach o różnych profilach (małe i duże biblioteki, naukowe i publiczne) – obserwujemy, w jaki sposób wykonywane są różnego rodzaju operacje w systemie. Bibliotekarze podczas spotkań pokazują nam, jak na co dzień pracują. Tego typu spotkania praktyczne pozwalają na rozpoznanie miejsc, w których mogą pojawiać się ewentualne problemy z użytecznością produktu.

Z uwagi na to, że nasze oprogramowanie cały czas się rozwija, każdego roku udostępniamy naszym klientom dwie nowe wersje systemu. Sam proces sesji testowej (która trwa około 3 tygodnie) jest dla nas ogromnie ważny, ponieważ to podczas niego ostatecznie weryfikujemy spójność całości wersji przed udostępnieniem jej naszym użytkownikom. W sesję testową zaangażowany jest cały zespół: konsultanci i testerzy weryfikują wszystkie wprowadzone zmiany w kontekście całego systemu, a ewentualne błędy są na bieżąco poprawiane przez programistów. Inżynierowie systemowi z każdą wersją starają się tak zautomatyzować i udoskonalić proces aktualizacji by odbył się on jak najsprawniej. W efekcie powstaje produkt, który bezpiecznie trafia w ręce naszych bibliotek.

Tylko w najnowszej wersji systemu w samym katalogu INTEGRO zaimplementowaliśmy ponad 50 zmian. Pojawiły się zupełnie nowe rozwiązania, takie jak rankingi najpopularniejszych pozycji, dashboard dla czytelnika czy wyświetlanie egzemplarzy na mapie. Nieustanny rozwój systemu jest możliwy tylko dzięki uważnemu słuchaniu potrzeb użytkowników – czytelników i bibliotekarzy. Z praktyki wiemy, że projektowanie doświadczeń, a nie tylko ładnych obrazków, jest zadaniem trudniejszym i bardziej czasochłonnym. Efektem końcowym jest jednak zadowolony klient, który nie wyobraża sobie pracy na innym produkcie, a to największy sukces.

[1] Badania jako podstawa projektowania user experience, I. Mościchowska, B. Rogoś-Turek, Warszawa 2015, s. 26

[2] Tamże, s. 24